PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y DENUNCIAS
- Recepción de la queja o denuncia: La persona que tenga una queja o denuncia sobre posibles casos de discriminación podrá presentarla a través de una línea telefónica, correo electrónico, formulario en línea, buzón de sugerencias o cualquier otro medio que permita la recepción de las quejas o denuncias. La inmobiliaria debe designar a una persona encargada de la recepción de las quejas o denuncias, quien deberá garantizar la confidencialidad de la información recibida.
- Registro de la queja o denuncia: Una vez recibida la queja o denuncia, la persona encargada de la recepción de las quejas o denuncias deberá registrarla en un libro o base de datos que permita llevar un seguimiento del proceso. Se deberá recabar la siguiente información: nombre y apellidos de la persona que presenta la queja o denuncia, descripción detallada de los hechos, fecha y lugar de los hechos, y cualquier otra información relevante.
- Investigación de los hechos: La persona encargada de la recepción de las quejas o denuncias deberá designar a una persona o equipo encargado de investigar la queja o denuncia. Esta persona o equipo deberá tener experiencia en la materia y no tener conflictos de interés en el caso. La persona o equipo designado deberá contactar a la persona afectada para recabar más información y ofrecerle apoyo emocional si lo necesita. También deberá recopilar toda la información y pruebas necesarias para determinar si hubo discriminación.
- Resolución del caso: Una vez recopiladas las pruebas, la persona o equipo designado deberá emitir una resolución que determine si hubo o no discriminación y, en su caso, qué medidas se tomarán para corregir la situación. Si se determina que hubo discriminación, se deberán tomar medidas para evitar que vuelva a ocurrir y sancionar a la persona o personas responsables.
- Comunicación de la resolución: La persona encargada de la recepción de las quejas o denuncias deberá comunicar la resolución a la persona afectada y, en su caso, a la persona que presentó la queja o denuncia. También se deberán tomar medidas para que la resolución se dé a conocer a todo el personal de la inmobiliaria y a los clientes.
- Evaluación periódica: La inmobiliaria deberá realizar una evaluación periódica del procedimiento de quejas y denuncias para garantizar su efectividad y hacer mejoras si es necesario. También deberá establecer medidas de seguimiento para asegurarse de que las medidas adoptadas para corregir la situación se lleven a cabo correctamente.
Es importante que la inmobiliaria establezca un procedimiento claro y eficaz para atender las quejas y denuncias sobre posibles casos de discriminación. Esto permitirá garantizar el cumplimiento de la política de no discriminación y promover un ambiente laboral y de atención al cliente respetuoso y libre de discriminación.
